Op VerzekeraarsInBeeld vindt u elk jaar de resultaten van een groot onderzoek dat onder klanten van verzekeraars wordt gedaan. Dit gebeurt in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Verzekeraars vinden het belangrijk dat zij open zijn over hun prestaties. In 2018 doen 49 verzekeraars mee aan het onderzoek.

Onderzoeksopzet
Het onderzoek is in opdracht van het Verbond van Verzekeraars uitgevoerd door onderzoeksbureau Kantar TNS. Meer informatie over dit bureau? Kijk op de website van Kantar TNS.

Voor het onderzoek zijn klanten met een schade- of levensverzekering bij één van de deelnemende verzekeraars ondervraagd. De ondervraagde klanten komen grotendeels uit de NIPObase, de database van Kantar TNS, en deels uit een klantenbestand van enkele individuele verzekeraars. Per label (een verzekeraar kan meerdere ‘labels’ of merken hebben) zijn circa 200 klanten ondervraagd. Circa 50 van hen zijn ondervraagd over het recente Contact met de verzekeraar. In de vragenlijst wordt uitgegaan van de wijze waarop klanten hun verzekering hebben afgesloten; rechtstreeks bij de verzekeraar of bij een financieel adviseur.

De klanten hebben de verzekeringslabels beoordeeld op de volgende onderdelen:

    • Vertrouwen
      Aan klanten van verzekeraars is gevraagd of zij vertrouwen hebben in hun eigen verzekeraar. Zij hebben hier een rapportcijfer van 1 tot 10 voor gegeven, waarbij 1 ‘heel weinig vertrouwen’ betekent en 10 ‘heel veel vertrouwen’.
    • Tevredenheid
      Aan klanten van verzekeraars is gevraagd hoe tevreden zij in het algemeen zijn over hun verzekeraar. Zij hebben dit op een schaal van 1 tot 10 aangegeven, waarbij 1 ‘Zeer ontevreden’ is en 10 ‘Zeer tevreden’.
    • Klantgerichtheid
      Aan klanten van verzekeraars zijn de volgende vragen voorgelegd: Komt de verzekeraar de gemaakte afspraken na? Staat de verzekeraar voor de klant klaar, wanneer de klant hem nodig heeft? Luistert de verzekeraar naar de klant? Biedt de verzekeraar alleen producten aan die ook echt bij de klant passen? Klanten hebben deze aspecten een rapportcijfer gegeven van 1 tot 10 voor de mate waarin ze hier tevreden over zijn, waarbij 1 ‘Zeer ontevreden’ is en 10 ‘Zeer tevreden’ .
    • Deskundigheid
      Aan klanten van verzekeraars zijn de volgende vragen voorgelegd: Vindt de klant dat de verzekeraar verzekeringen gemakkelijk te begrijpen maakt? Heeft de verzekeraar kennis van zaken? Klanten hebben deze aspecten een rapportcijfer gegeven van 1 tot 10 voor de mate waarin ze hier tevreden over zijn, waarbij 1 ‘Zeer ontevreden’ is en 10 ‘Zeer tevreden’.
    • Duidelijkheid
      Aan klanten van verzekeraars zijn de volgende vragen voorgelegd: Vindt de klant dat de verzekeraar duidelijk is in wat gedekt is? Dat hij open en eerlijk is? Is de informatie voor de klant gemakkelijk te vinden? En is de verzekeraar duidelijk in de communicatie? Worden moeilijke woorden uitgelegd? Klanten hebben deze aspecten een rapportcijfer gegeven van 1 tot 10 voor de mate waarin ze hier tevreden over zijn, waarbij 1 ‘Zeer ontevreden’ is en 10 ‘Zeer tevreden’.
    • Contact
      Hoe hebben klanten het contact over hun verzekering ervaren? Deze vraag is alleen aan klanten gesteld, die minder dan een half jaar geleden contact hebben gehad over hun verzekering. Het contact kon gaan over het afsluiten of oversluiten van een verzekering, het wijzigen van een verzekering, het melden van een schade, het aanvragen van een uitkering, een klacht of een andere vraag/verzoek. Aan klanten van verzekeraars zijn de volgende vragen voorgelegd: Heeft de klant het gevoel dat zijn belangen goed zijn behartigd? Was het makkelijk om contact te leggen met de verzekeraar? Werd er snel en duidelijk geantwoord? Waren de procedures duidelijk? Werd hij serieus genomen bij een klacht? Klanten hebben deze aspecten een rapportcijfer gegeven van 1 tot 10 voor de mate waarin ze hier tevreden over zijn, waarbij 1 ‘Zeer ontevreden’ is en 10 ‘Zeer tevreden’.