‘Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten’

9 januari 2019

Uitvaartverzekeraar DELA eindigde in 2018 op nummer twee in de ranking van het klanttevredenheidsonderzoek VerzekeraarsInBeeld met een 7,4. Daarmee verbeterde de levensverzekeraar haar score met bijna tweetiende punt ten opzichte van 2017.

Volgens DELA is dit een direct resultaat van de keuze om te willen excelleren op NPS en medewerkerstevredenheid. De Net Promoter Score SM (NPS®) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten om zo een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van het bedrijf, product of dienst. Bij DELA geloven ze sterk in die wisselwerking: “Heb je hele tevreden medewerkers, dan is het makkelijker om tevreden klanten te krijgen. Daarnaast is dialoog met je klanten ook belangrijk, zij hebben waardevolle informatie”, aldus de uitvaartverzekeraar.

In deze video legt Inge van Vuuren, marketeer bij Team Klant DELA uit hoe de verzekeraar aan de hand van dialoogsessies waardevolle informatie verzamelt van klanten via ‘goede gesprekken in café Lieve’. Van Vuuren: “Op een laagdrempelige manier verkrijgen wij waardevolle inzichten in de gebruikerservaringen met onze website. Je leert zoveel meer over waar je mee bezig bent in zo’n gesprek dan wanneer je achter je bureau blijft zitten. Dus we gaan het zeker nog een keer doen.”