Verzekeraars aan het woord: Klaverblad

15 november 2019

Aad van Loo: “Elke medewerker verantwoordelijk voor klanttevredenheid”

“Om een goede klantenservice te verlenen, luister ik regelmatig mee met telefoongesprekken. Deze leveren praktijkvoorbeelden op waar mijn team en ik dagelijks van leren,” vertelt Aad van Loo, teamleider van het Deskundigen aan de Telefoon-team. Uit de vorige week gepubliceerde cijfers van VerzekeraarsInBeeld blijkt dat Klaverblad de hoogste score heeft behaald in de categorie Levensverzekeraars. In deze blog vertelt hij meer over het geheim.

Allereerst wil ik mijn team bedanken voor hun inzet. Door de eerder aangekondigde reorganisatie en de onlangs bekendgemaakte verkoop van onze levenportefeuille zijn we bij Klaverblad volop in beweging. Dat leidt soms tot onzekerheden bij mijn team. Ik ben trots dat het ons toch lukt om onze klanten net zo goed als altijd te helpen. De score van VerzekeraarsInBeeld bevestigt dat onze klanten nog altijd tevreden zijn met onze dienstverlening.

Eén van onze geheimen is het persoonlijk contact. We zorgen ervoor dat een klant snel een medewerker aan de lijn krijgt, en geen keuzemenu of bandje. Een ander voordeel is denk ik dat we geen klantcontactcentrum met vaste medewerkers hebben. Collega’s van de afdelingen leven, arbeidsongeschiktheid, zakelijke- en particuliere schadeverzekeringen werken allemaal een aantal uren per week in het DadT, het ‘Deskundigen aan de Telefoon-team’. Hier worden alle inkomende telefoontjes beantwoord. Zo zorgen wij ervoor dat onze klanten een medewerker aan de lijn krijgen die weet waar hij of zij het over heeft en dat medewerkers zich helemaal kunnen concentreren op gesprekken met klanten. Daarnaast is deze oplossing leerzaam, efficiënt en zorgt voor een goede afwisseling tussen de back office en eerstelijns service.

Positieve mindset

Klaverblad verkocht tot een paar jaar geleden alleen verzekeringen via tussenpersonen. Inmiddels kunnen consumenten zich via de website ook rechtstreeks bij ons verzekeren. Daardoor hebben onze medewerkers ook contact met consumenten en dat vergt een andere manier van communiceren. En eerlijk gezegd vinden sommige medewerkers het DadT niet het makkelijkste en aantrekkelijkste deel van hun werk. Aan mij de taak om een positieve mindset te realiseren bij alle teamleden. Ik stel collega’s daarom regelmatig de vraag: ‘Waarom bellen klanten en wat verwachten ze van jou?’ Elke medewerker is zelf verantwoordelijk voor hoe klanten onze service ervaren.

Meeluisteren

Om mijn team te motiveren zichzelf te blijven ontwikkelen, luister ik regelmatig mee met telefoongesprekken tussen medewerkers en klanten. Nadat ik een aantal gesprekken heb beluisterd, neem ik ze samen met de betreffende medewerker door. Dat lijkt misschien ongemakkelijk, maar het analyseren van deze gesprekken geeft ons praktijkvoorbeelden waar we dagelijks van leren. In mijn team werkt het goed en het heeft bijgedragen aan deze mooie score.