Verzekeraars aan het woord: ZLM

8 november 2019

Verzekeraar ZLM scoort ook in 2019 het beste cijfers voor klanttevredenheid. Wat betekent dat voor hun? Marinus Schroevers, algemeen directeur ZLM Verzekeringen, vertelt erover in zijn blog, waarvan we hier een deel uitlichten.

Focus

Voor ons is dit onderzoek een belangrijke graadmeter. Het wijst uit of wij onze ambitie – een maximale klantbeleving – waarmaken. Dit onderzoek toont aan hoe klanten ons beoordelen; hoe zij de dienstverlening ervaren. Prachtig om te zien dat ZLM Verzekeringen ook dit jaar weer zo positief uit de bus komt. Een resultaat waar het hele bedrijf hard voor heeft gewerkt. Niet aan het streven om de beste te willen zijn, dat is voor ons geen doel op zich. Waar onze focus dan wel ligt? 

Onze complete aandacht gaat uit naar een maximale klantgerichtheid. We willen de nummer één voor de klant zijn, niet voor een scorelijst. Dat is echt een belangrijk verschil. Wij richten ons op tevredenheid van klanten en van medewerkers. Deze topbeoordeling is een mooie bijvangst. 

‘Wij kennen – en dat is behoorlijk uniek – geen groei-, winst- en omzetdoelstellingen én geen targets.’

Reisbranche

Klantgerichtheid moet in de genen van je medewerkers zitten én in het DNA van het bedrijf. Alle gelederen van de organisatie moeten doordrenkt zijn van het feit dat dit is waar het om draait. Wij screenen onze mensen niet op commercieel talent, maar op servicegerichtheid. Oftewel, ben je betrouwbaar, vriendelijk, inlevend en meedenkend. Het is dan ook niet zo gek dat veel medewerkers afkomstig zijn uit de reisbranche. Daar worden ze tijdens hun opleiding, zo lijkt, geïndoctrineerd met een dienstverlenende instelling. In die sector kijkt men eerst naar dat wat de klant wil en vanuit daar gaat men bouwen. Dat is precies wat wij ook doen. Wij formuleren een passend antwoord, een oplossing, rondom de hulpvraag van de klant.